邢少红
6月，本报与市总工会合作的“心灵港湾工作室”项目相继送心理健康课进企业，热线心理咨询师给金华公交集团的大巴司机、金华永和氟化工有限公司的一线员工分别送去了《快乐其实很简单》、《应急救护培训———化学灼伤及防
为了更贴近实际地为企业员工提供心理健康服务，心理咨询师事先向企业了解情况，倾听需求，为企业量身订制课程。特别是通过几个公交车司机讲述的发生在公交车上的事例，深深感到司机和乘客之间学会换位思考，相互尊重、相互理解很重要。
这是一起下班高峰期发生的公交车纠纷。
一天，市区某路公交车到达一个站点时，上来多名乘客。因为刷卡机处有点挤，其中一名女乘客拿着公交IC卡伸手从几名乘客的间隙处进行了刷卡，因为视线被挡住，驾驶员没有看到这名女乘客已刷卡，车子启动后，就提醒这名女乘客及时投币。女乘客不满地辩解，自己已经刷卡了，怎么还让她投币。于是，和驾驶员起了争执。这个驾驶员工作也认真，提出要在刷卡机上查询证实，女乘客觉得不可思议，更觉得委屈，提出：如果查询证实她已经刷了卡，驾驶员准备怎么处理。驾驶员表示：如果误会了，他会当场道歉。
没想到，又一个意外发生了。在查询过程中，驾驶员手持乘客的IC卡不慎再一次刷卡，并因操作错误没能将刷卡记录查询出来。折腾半天，事情没能当场澄清，这下子女乘客由生气上升为愤怒，当天就来到集团公司IC卡中心进行核实，以证明自己的清白。经查实，这名女顾客确实已经刷卡，她于是向车队投诉.
事后，驾驶员也主动拨打了车队电话，讲明情况，请车队查看监控，如果真的是误解了乘客，会设法联系乘客道歉。车队接到投诉后，非常诚恳地向乘客表示歉意，并主动提出可以当面道歉。在女乘客约定的地点，驾驶员在公司工作人员陪同下，向乘客道歉，女乘客提出要驾驶员拿出一周的工资给予赔偿，并表示分文不能少，还要求看到公司对驾驶员的处罚单，让司机在那天她上车的站点当着其他乘客的面向其道歉。
驾驶员表示因为自己工作失误在先，可以向女顾客当众道歉，但对女乘客提出补偿7天工资的要求觉得有些过了，公司工作人员也表示，按照规定，可以赔偿乘客10倍的车费。经过多次协商沟通，女乘客提出赔偿3天的工资。再次见面后，驾驶员拿出300元现金双手交给乘客，诚恳地说：“我的错误我负责，对不起。”女乘客接受了驾驶员的道歉和赔偿，事情告一段落。
事后，一些朋友和同事都觉得这名驾驶员有点委屈，他虽然工作失误，但积极弥补，诚恳道歉，乘客应该多一些理解，不该索要这么多经济赔偿。
公交车司机的工作性质决定了，你要学会和人打交道。
得理不饶人，这名女乘客个性强势，从她对这件事情的处理来看，还是一个很重面子的人。如果驾驶员懂得一点个性心理学，当时的处理灵活一点，比如，请女乘客身边的其他乘客证明一下她是否刷卡了，或者驾驶员查验过程中再次失误时，及时承担责任，退给女乘客失误刷卡的钱，给女乘客一个说法，当场有一个结果，事情的发展可能就是另一个版本。换一个角度，如果女乘客能够理解驾驶员在上班高峰期既要开好车，又要维持秩序的不容易，接受驾驶员的道歉，或者留个电话等驾驶员事后查清楚了给个解释，自己有面子，后面的争端也可能不会发生了。
当事后证明这名乘客确实刷卡购票，就更可以想象她被误解时的不满情绪了。乘客付费上车，购买的是乘车的过程和服务，每个人都希望有一个愉快、安全的乘车经历，这名女乘客被误会没刷卡，对她来说，这是意外打击，委屈、不被尊重的感受一上来，就有了心理反差。心理反差越大，反应也就越大，她之后通过一系列言行找到心理平衡，其实也就是为了找回面子，证明自己的清白。俗话说“水不平则流，人不平则语”，这是正常人保持心理健康的方式。
作为驾驶员，在这件事情上交的学费固然有点多，也能够学到一些经验教训。包括有些驾驶员反映，个别老人没带老年证来乘车，又不肯按规定买全票，言语中倚老卖老谩骂驾驶员，甚至骂驾驶员唯利是图。如果驾驶员在这种情况下，得理且饶人，理解乘客求尊重、求平衡的心态，在向乘客解释的过程中，带上谦词和礼貌用语，不急于辩解，就能避免事态激化。因为打断对方，或者只是干巴巴地解释，都意味着对方讲得不对，容易使对方觉得没面子，情绪升级。
驾驶员是公交车的主人，乘客顾名思义是乘车的客人。驾驶员和乘客如果能以主人和客人之道相处，相互多一点尊重和包容,开车和乘车的都会多一些愉快,少一些烦恼。
