2月28日下午17点左右，营运二公司11路驾驶员徐建清驾驶B1785号车，由南向北行至龙腾灯饰市场站点进行实名验证时发现一位老年乘客是武汉籍人员，经问询发现没有小区进出通行证，手机内也无金华市健康乘车码。
为此徐建清立即向车队长汇报情况，同时拨打110报警。为确保其他乘客安全，徐建清立即打开车门疏导其他乘客下车，并按排老人坐到车厢最后三排的座位上。杨一波接到汇报后立即报告公司经理，经理朱圣华立即起动应急预案，第一时间按排车队长与分公司副经理赶赴现场，同时向集团公司安全防控组与信息报送组相关领导汇报。
17:25分，车队长杨一波与分公司副经理沈向阳携带体温测量计到达现场；17:20分左右110警察已把老人带下车，经了解老人居住婺城区玫瑰园社区冠达花园，虽然户口在武汉，但老婆是金华人，一直居住在金华；由于很久未出小区，因此也不知道要办进出通行证、手机健康码不知道怎么申请。为确保其真实性，处警警察联系玫瑰园社区对其身份进行核实，并要求社区安排人员将老人带回。同时车队长杨一波对老年乘客进行体温测量，经测量老年乘客体温正常。
根据警察要求，公交车要待社区相关人员对老人进行核实，确认无异常后方可离开。
18点18分左右，玫瑰园社区相关负责人员赶到现场，通过身份核实确认安全无异常后将老人带上自己私家车送回。
