一个接线员接到一个客户的电话，客户是个结巴，说话有点慢：我我我……想想想问下，我我我……电……话话话费……最最最近……怎么这样费？接线员学着说道：大大大大哥，就就就你这样，能能能不费吗？
后来……他被开除了！
最初，看到这个笑话时，觉得这个接线员真是牛！现在，自己成为了一名公交热线员，深深体会到：对于一个热线员来说，接热线电话工作的感受就像吃辣椒，整个过程最多的是一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种味道，不再呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪，就说明你已经是一个非常有经验的接线员了。我一直在不断地探索，希望能够找到另外一种味道，化解和消融我们因乘客所产生的这种“辣”味。这就需要热线员自我情绪管理，对自己的情绪进行控制和调节。
一个优秀的公交热线员，有熟练的业务知识和服务技巧还不够，要尝试提高职业心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，把工作当成一种享受。
首先，对乘客要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为乘客提供切实有效的咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。乘客投诉时，要认真倾听其问题，而不是关注乘客的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭乘客情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油，引起乘客更大的投诉。
我们在这个举足轻重的位置上，更像是一颗螺丝钉，同其他部门之间做有效的配合，将热线工作进行得有条不紊，不烦投诉者的古怪刁钻。
幸运的是，我们热线本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的激励下，积极地参予这个团队的建设，提高语音亲和力，做语音艺术人。
所以，不管以后的工作会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，排除障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信只有用学习的心态来支撑自己，才能在工作中做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
